Selon une étude anglaise, 90% des courriers électroniques, y compris ceux envoyés dans le cadre professionnel, contiennent au moins une faute d’orthographe. Les entreprises s’emparent depuis plusieurs années du problème.
Mais pourquoi considèrent-elles cela comme un problème sérieux ?
Quelle est concrètement la perte pour les entreprises d’avoir des salariés défaillants en orthographe ?
Pascal Hostachy : Dans l’entreprise d’aujourd’hui, le vecteur de communication roi est l’e-mail. Chacun d’entre nous en reçoit et en envoie des dizaines, voire des centaines par jour. La communication écrite est l’axe privilégié. La relation entre l’entreprise et ses clients s’établit et s’entretient ainsi.
Peut-on parler de la qualité de la relation ? Entre deux êtres humains, la qualité de la relation repose-t-elle exclusivement sur le fond ? Quelle part prend la forme ? La façon de dire les choses, le fait de dire ou de ne pas dire « bonjour », de sourire ou de faire la tête, de soigner son orthographe ?
Les fautes de frappe font l’objet d’une large tolérance, car elles sont associées à une notion d’urgence. Les fautes de grammaire (accords, conjugaison), de syntaxe (construction bancale de la phrase) et de sens, lorsqu’elles se manifestent en rafales, sont assez mal perçues par le destinataire. Elles peuvent éveiller chez lui des doutes sur vos compétences ou sur l’intérêt que vous accordez à son cas. N’oublions pas que le client dispose d’un droit fondamental et inaliénable : aller voir ailleurs si sa confiance s’émousse.
Viendrait-il à l’esprit de quiconque de mépriser sa relation avec ses clients ? Non, évidemment. Soigner son orthographe participe de cette préoccupation. Je répondrai à la question des « risques concrets pour l’entreprise » par une question simple : seriez-vous prêts à ne plus dire ni « bonjour » ni « au revoir » à vos clients pendant un an ? Vous ne savez pas quantifier ce que coûte ou rapporte la politesse, mais vous ne jouerez pas à ce jeu hasardeux pour le mesurer.
La dématérialisation croissante de l’offre de biens et de services et le boom du commerce électronique vont-ils amener l’orthographe à devenir une compétence professionnelle majeure ? Une bonne orthographe sera-t-elle génératrice de richesses quantifiables pour l’entreprise ?
Le commerce électronique a ses avantages et ses inconvénients. L’avantage, c’est qu’il n’est plus nécessaire de voir l’autre pour lui vendre un article. L’inconvénient, c’est que vous ne pouvez plus voir l’autre pour le convaincre ou le rassurer. Sur Internet, il est facile de comparer, de changer de site, de commencer son achat à droite et de le finir à gauche. La forme devient stratégique. Il n’y a pas de deuxième chance. Et la forme, c’est quoi ? Des images et du texte. Point. L’enjeu est simple, il faut susciter la confiance, convaincre d’acheter, avec des images et du texte. Agrémenter le tout de fautes d’orthographe, c’est se tirer une balle dans le pied.
Et si tout était figé, comme aux bons vieux débuts d’Internet, ce serait simple. Mais ce n’est plus ça, tout est social, dynamique ; les contributeurs contribuent, les modérateurs modèrent et les community managers naviguent à vue avec la lourde responsabilité de maintenir la confiance (toujours cette confiance !) et d’éviter les couacs. Ne pas prêter le flanc. Tous les community managers savent que la maîtrise de l’orthographe est un prérequis parce qu’ils savent qu’un commentaire émaillé de fautes perd en crédibilité. Il est stratégique pour eux d’être crédibles, comme pour vous, comme pour moi, comme pour les entreprises.
L’avantage avec le commerce électronique, c’est que tout est quantifiable. Une étude anglo-saxonne a montré qu’une faute sur une page de vente en ligne divisait par deux les ventes sur cette page.
Si les entreprises souffrent du faible niveau d’orthographe de leurs salariés, un business s’est développé pour améliorer les compétences de ces derniers. Combien représente le marché du coaching en orthographe ? Va-t-il se développer au fur et à mesure de la prise de conscience des problèmes liés à un faible niveau d’orthographe ?
Il est difficile de chiffrer le marché du coaching en orthographe, car il est traité par de très nombreux organismes de formation, de tailles très variables, du géant CEGOS au formateur à son compte. Ce qui est perceptible, c’est que ce marché est en croissance, la prise de conscience fait son chemin – en témoigne le Certificat Voltaire. Le nombre de certifiés double tous les ans : de 1 000 en 2010, il est passé à 10 000 en 2013. La maîtrise de l’orthographe devient un atout sur un CV.
Le niveau d’orthographe a-t-il réellement baissé dans les entreprises françaises, ou est-ce la sollicitation accrue à l’écrit (via Internet) qui a révélé des lacunes déjà existantes ?
Nous sommes à la conjonction de deux phénomènes. Le premier est une baisse générale du niveau de maîtrise de l’orthographe française par les francophones. Difficile à justifier, cette baisse a longtemps été masquée. Mais le malaise est manifeste.
Le second phénomène est lié à l’avènement des nouveaux moyens de communication. Il y a vingt ans, lorsque l’on devait écrire à un client, c’était un événement ! On choisissait le papier, l’enveloppe, le timbre. On faisait écrire plus qu’on n’écrivait. Et on relisait et faisait relire. Aujourd’hui, on écrit tous les jours, à tout le monde, sans relecture par un tiers. Il est difficile de s’exposer davantage à l’écrit qu’on ne le fait actuellement. L’e-mail est devenu l’outil de communication professionnelle de tous les instants.
On n’a jamais autant écrit et le niveau baisse. Voilà un cocktail gentiment pimenté.
