La Caf a publié une étude commandée en 2015, La Production d’incivilité et de civilité dans les espaces d’accueil de la branche Famille. Parmi ses préconisations : plus de diversité chez les agents. Ses auteurs ont mené une enquête de terrain dans deux Caf, l’une en région parisienne, l’autre en province, observant et interrogeant personnel et allocataires. Extraits :
« Plusieurs agents et cadres évoquent l’importance de la mixité du personnel affecté à l’accueil, que ce soit sur le plan du sexe ou sur celui des origines. Le face-à-face avec l’usager demeure, même pour les agents qui « aiment l’accueil », une activité gourmande en énergie, en patience, génératrice de tension. Elle ne peut être exercée de façon continue, ni trop fréquente, tant dans la journée ou la semaine qu’au niveau de la carrièr ! »
Les Caf reçoivent des allocataires d’origines, de langues et de cultures très variées, dont la plupart des agents ne connaissent pas les codes sociaux. Ainsi, outre les simples incompréhensions directement liées à la langue ou l’illettrisme, des actes naturels pour les uns peuvent être perçus comme des agressions par les autres (agents ou allocataires) : parler fort, tutoyer, s’adresser à une femme en présence de son mari…
Voici quelques unes des dimensions abordées, lesquelles sont très explicites quant à l’asservissement de nos institutions: l’émergence de l’incivilité, la politique de l’institution face aux incivilités et agressions, aller au-devant de l’allocataire, montrer de la considération pour son problème et du respect pour, s’adapter à la diversité des allocataires et des situations, toujours rendre concrètement un service : valoriser le déplacement, refuser la victimisation des agents
